Go to the top

Bonjour!

Je suis conseiller sénior en:
  • planification stratégique & stratégie marketing
  • expérience client (CX) & expérience employé (EX)
  • Branding corporatif & expérience de la marque (BX)
Je suis aussi enseignant universitaire, formateur et animateur de focus-groups

Profil


Info. personnelles

Langues: Français, anglais Présence: Montréal, Québec (mobilité internationale)
Nationalités: Canadienne + Marocaine

Profil professionel

Je suis un stratège marketing avec près de trois décennies d’expérience, sur deux continents, en stratégie d’affaire et marketing, en recherche marketing, en planification et en exécution.

Mes compétences clés incluent, entre autres, des analyses de compétitivité, la réduction de silos dans les organisations, la planification stratégique et la formulation de plans d’action, l'expérience client, l’expérience employé, la résolution de problèmes complexes et l'animation de groupes de discussion.

Je me considère comme un agent de changement qui vous aidera à réaliser des bénéfices concrets en vous démarquant de la concurrence, en facilitant le processus d'achat de vos clients et la transition vers une entreprise centrée client et en brisant les cloisonnements (entre les départements) qui ralentissent la croissance par le biais d'une approche qui favorise un transfert de compétences vers mes clients.

Je suis enseignant universitaire et formateur depuis près de quatre décennies. J'ai enseigné dans cinq universités, réparties sur trois continents. Je suis familier avec plusieurs des aspects andragogiques et j'excelle dans le montage de plans de formation.

Publications scientifiques

Quelques implications bénévoles et humanitaires

  • Ambassadeur depuis 2016 du LinkedIn Global Goodwill Ambassadors (GGA)
  • Vice-président évènements spéciaux et recrutement à l’American Marketing Association (chapitre de Montréal)
  • 8 ans à titre de président du conseil d’administration de RécupAide International (ONG à vocation humanitaire)

Champs d'expertise

Expertise

Il s'agit - bien humblement - d'un aperçu. Je serai ravi de discuter avec vous du détail et des modalités.

  • Transformation organisationnelle
  • Gestion du changement
  • Coaching de décideurs et de cadres supérieurs
  • Approches de marketing innovantes et collaboratives
  • Expérience client (CX)
  • Expérience employé (EX)
  • Branding et expérience de la marque (BX)
  • Analyses de compétitivité
  • Recherche marketing
  • Études et benchmarks
  • Animation de groupes de discussion (focus groups)
  • Séminaires de formation (tous les niveaux hiérarchiques)

Autres aptitudes et habiletés

  • Mobilité internationale
  • Aptitudes à réaliser un éventail d’études et d’enquêtes
  • Excellentes compétences rédactionnelles
  • Autonomie, rigueur et professionnalisme
  • Excellente culture Web
  • Maîtrise d’une multitude de logiciels et d'applications
  • Habiletés à synthétiser l’information et à développer des plans d’action concrets
  • Maturité et aisance à conduire et des projets et des hommes
  • Aisance relationnelle et capacité d’adaptation à différentes clientèles
  • Sens aigu pour le service à la clientèle et l’expérience client

Expérience en conseil

30 ans d'expérience!

Je mets tout en œuvre afin d'optimiser les actions et d’accroître la compétitivité des entreprises, particulièrement mon expérience de trois décennies en conseil, en planification stratégique, en stratégie marketing, en transformation organisationnelle et en réingénierie des processus métier (BPR).

Mes compétences clés incluent la conduite de projets de recherche marketing et de benchmarks, la mise sur pied de stratégies concrètes d'expérience client (CX), d'expérience employé (EX) et d'éxpérience de la marque (BX), le coaching de cadres supérieurs et la formation du personnel.

Voir plus loin dans cette même page une liste partielle d'organisations qui ont bénéficié de mes services.

Maïeutyk (Canada)
Facilitateur sénior - Stratégie
marketing & expérience client (CX)
2018 - 2022
  • Mes services incluaient la planification stratégique, la marque employeur, le parcours et l'expérience client, l'expérience employé, la réingénierie des processus métier (BPR) et les analyses de compétitivité.
  • J'ai également coaché des cadres et formé du personnel en entreprise, en plus de l'animation d'ateliers de cocréation.
Centaure Innovation (Morocco)
Conseiller sénior
2011 - 2017
  • J'ai été responsable du développement de projets et des offres de services. J'ai dirigé plusieurs projets et réalisé des études.
  • De plus, j'ai animé des focus-groups et formé des formateurs.
Scor Recherche (Canada)
Conseiller sénior
2001 - 2003
  • J'ai assuré la prise en charge des processus de recherche, de la traduction des besoins en outils de recherche jusqu’à la rédaction des rapports et stratégies d’action.
  • J'ai dirigé et réalisé des études quantitatives et qualitatives dans divers secteurs industriels.
Cogem Research (Canada)
Conseiller sénior
1998 - 2001
  • J'ai dirigé et réalisé une multitude d'études quantitatives et qualitatives pour un large éventail d'organisations et dans divers secteurs industriels.
  • J'avais la responsabilité de toutes les étapes des processus de recherche, de la traduction des besoins en outils de recherche jusqu’à la rédaction des rapports et stratégies d’action.
  • Types d'études principalement effectuées: Satisfaction de la clientèle, groupes de discussion, analyses de compétitivité, tests de produits et de concepts.
Indépendant (Canada)
Conseiller en affaires
1994 - 1998
  • J'ai réalisé des études quantitatives et des plans d'action.
  • J'ai assumé également le rôle de conseiller d'affaires pour quelques organisations.

 

 

 

 

Liste de quelques clients par secteur d'activité

Chosisissez un secteur:
  Bancaire et financier   Médias et communications   Services gouvernementaux
  et municipaux
  Commerce de détail et
  agroalimentaire		   Culture et loisirs   Production et services industriels
  Associations professionnelles   Éducation et formation

Ou cliquez directement sur une organisation:
    Association des Compagnies de Téléphone indépendantes du Québec (ACTQ)
   Association professionnelle des constructeurs d'habitation du Québec (APCHQ)
   Atlantis Gym
   Avjet (TSAS)
   Banque Nationale du Canada
   Caisses Populaires Desjardins (& Visa)
   CIBÎM (Conseil des Industries Bioalimentaires de l'Île de Montréal)
   Coop de Maisonneuve
   Emballage Cartier
   Emploi et Développement social Canada
   Emploi et Solidarité sociale (Emploi-Québec)
Fiducie Desjardins
   Hippodrome de Montréal
   Hydro-Québec
   La Centrale des Artistes
   La Tuilerie
   Laurentide Controls
   Loto-Québec
   McDonald’s Restaurants
   Mirabaud (Canada)
   Montréal Métropole en santé (MMS)
   Olymel / Flamingo
   Saham Assurance
   Université Internationale d'Agadir (Universiapolis)
   Vidéotron
   Ville de Drummondville (et SIDAC-Centre-ville)
   Visa Desjardins

 

 

 

 


Bancaire et financier
  • Réalisation d'une planification stratégique pour la nouvelle division canadienne de Mirabaud Group, la banque suisse privée de gestion de patrimoine (Asset Management) et de fortune (Wealth Management).
  • Cocréation avec les gestionnaires, benchmarking de l'industrie en Amérique du Nord, persona des clientèles et storytellings.
  • Orientations stratégiques (mission, valeurs et priorités), stratégies marketing des communications externes et internes, KPI d'évaluation, processus de déploiement et de mise en œuvre.
  • Tracking biennal de l'expérience employé (EX) et de l'engagement auprès de toutes les entités au siège social de l'entreprise.
  • J'ai animé des groupes de discussion avec des échantillons des différents départements et divisions afin de définir les critères et les KPI d'évaluation du EX.
  • Administration via plateforme Web des questionnaires et extrapolation des indices EX, global et pour chacune des thématiques clés.
  • Réalisation d'études quantitatives et des groupes de discussion sur la satisfaction à l'égard de divers services bancaires et sur les intentions d'adoption de nouveaux services financiers.
  • Réalisation de différents sondages, d'études de satisfaction et d'adoption et de groupes de discussion.
  • Plusieurs services sous-étude: bancaires (Caisses pop.), financiers (Fiducie Desjardins) et de crédit (cartes de crédit Visa).


Médias et communications
  • Réalisation de plusieurs dizaines de sondages, d'études de satisfaction, d'études d'intention, de groupes de discussion et de trackings annuels à travers le Québec des différentes clientèles.
  • Différents produits et services sous-étude: câble, télévision numérique, téléphone fixe, VOIP, sécurité, etc.
  • Conception et réalisation de plusieurs études de satisfaction à travers le Québec de la clientèle des 13 entreprises membres de l'Association des Compagnies de Téléphone Indépendantes du Québec


Services gouvernementaux et municipaux
  • Études d'envergures couvrant les 17 régions administratives du Québec d'Emploi et de la solidarité sociale Québec, ministère connu auparavant sous Emploi Québec.
  • Toutes les clientèles ont été sondées: assistance sociale, assurance-emploi et sans soutien public du revenu, de même que le personnel des différentes divisions.
  • Rédaction de la première charte de service au Québec et des engagements d'un ministère.
  • Guidé par la nouvelle mission du ministère de l'Emploi et du Développement social du Canada, une consultation a été menée et des groupes de discussion réalisés auprès des usagers du site Internet du Ministère afin de faciliter et d'améliorer l'accès des différentes clientèles à la plateforme numérique du Ministère.
  • Sondages et groupes de discussion autour de la conception et de l'opérationnalisation du premier site transactionnel d'Hydro-Québec pour entre autres, la consultation de l'historique de consommation et le paiement des factures.
  • De nombreuses études aussi bien pour le développement de l'Aéroport de Drummondville que pour la revitalisation commerciale et immobilière du centre-ville (SIDAC)


Associations professionnelles
  • Un mandat d'une re-planification stratégique au terme de la précédente.
  • De nombreuses interventions visant le coaching stratégique et marketing d'entrepreneur.e.s membres du CÎBIM (Conseil des Industries Bioalimentaires de l'Île de Montréal) dans le domaine de la production et de la transormation alimentaire et de la restauration.
  • Réflexion stratégique et atelier de cocréation avec des cadres, des acteurs du milieu et des bailleurs de fonds afin de revoir la mission, la raison d'être et les axes stratégiques du réseau montréalais pour la promotion de saines habitudes de vie.
  • Enquête multithèmes auprès des membres de la région administrative de l'Estrie pour s'enquérir de leurs besoins et de leur satisfaction à l'égard des services offerts.


Commerce de détail et agroalimentaire
  • Participation avec les partenaires à la conception d'une campagne publicitaire multiplateforme.
  • Tracking mensuel de l'éfficacité publicitaire et focus-groupes pour l'étude de l'impact de la campagne.
  • Réalisation de manuels de formation des formateurs et du personnel de vente du franchiseur spécialisé dans la tuile de plancher et murale et les produits de rénovation immobilière.
  • Formation axée sur la vente et les techniques modernes d'approche du client, de qualité de service et d'expérience client.
  • Quelques études de localisation géographique et de provenances des clientèles de certaints des points de vente existants et projetés.


Production et services industriels
  • Formations sur la qualité des services dans le transport aérien et sur l'importance et les incidences de l'expérience client.
  • Benchmark sur les meilleures pratiques en matière de service dans l'industrie.
  • Mise en place de la première mesure d'expérience client (presqu'en tant réél) dans l'industrie du transport aérien civil.
  • Gestion d'une problématique complexe: plusieurs ateliers de cocréation pour la réingénierie des processus d'affaires internes.
  • Planification sratégique, redéfinition de la raison d'être, de la mission, des valeurs et des orientations stratégiques. Plans d'action et de communications.
  • De nombreux ateliers de cocréation pour la réingénierie des processus d'affaires internes.
  • Benchmark et optimisation des parcours internes de vente, de prospection et de commande, préalables à la mise en place d'un nouveau système CRM et d'un ERP.
  • Détail des actions et des priorités pour chacunes des étapes de chaque parcours.


Culture et loisirs
  • Études et sondages sur la satisfaction, les intentions et les habitudes de jeu et de fréquentation des différentes clientèles de Loto-Québec et de la Société des Bingos du Québec.
  • Études de satisfaction auprès des clientèles sur place ou dans les espaces de jeu autorisés.
  • Études d'intention d'adoption de services spécifiques (jeux, information électronique, lounge, restauration, espaces détente, etc.).
  • Formation sur mesure du personnel d'Atlantis Gym, l'un des manufacturiers de l'équipement de conditionnement physique et de fitness et l'un des gyms les plus en vue dans la région.
  • Formation sur le service à la clientèle et l'expérience client. Manuels du participant et de formation des formateurs.
  • Réalisation d'une planification stratégique étalée su de nombreuses étapes et incluant, entre autres, des séances de cocréation avec le CA et le personnel, les orientations stratégiques de la Centrale (mission, valeurs et priorités d’actions).
  • Réalisation d'un diagnostic interne, d'une évaluation de la position stratégique et production d'un plan d’action triennal et d'un échéancier de réalisation.


Éducation et formation
  • Tracking de l'engament et de l'expérience employé (EX) auprès de toutes les entités d'enseignement (facultés et instituts) de l'Université Internationale d'Agadir (Universiapolis).
  • Indices EX global et pour chacune des entités selon une quinzaine de thématiques et près d'une centaine d'éléments clés.
  • Tracking of employee engagement and experience (EX) with all educational entities (faculties and institutes) of the Université Internationale d'Agadir (Universiapolis).
  • EX indices overall and for each entity according to around fifteen KPI's and nearly a hundred key elements.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Expérience en andragogie

40 ans d'expérience!

«L'andragogie est la science et la pratique de l'apprentissage des adultes. Elle contraste donc avec la pédagogie, qui s'intéresse à l'apprentissage des enfants.»

J'ai enseigné dans 5 universités sur 3 continents, et dans 7 facultés et écoles de commerce, tant dans des programmes de master que de premier cycle. Je suis professeur universitaire depuis 1985!

J'ai également été responsable pédagogique, chef de département, vice-doyen et doyen d'une école de commerce. Je suis familier avec tous les aspects des méthodes et pratiques d'enseignement et de formation d'apprenants adultes.

Voir plus loin dans cette même page une liste partielle de cours et de séminaires que j'ai l'habitude de donner.

Universiapolis - Université
Internationale d'Agadir (Maroc)
Professeur permanent
2007 - 2017
  • Enseignement de cours aux niveaux master et licence, entre autres, en marketing, en stratégie, en méthodologie, en marketing des services et en management touristique et hôtelier
  • Enseignement à la Faculté Privée des Sciences de Gestion (ISIAM) et l'École Supérieure de Tourisme et de Technologie Hôtelière
  • Parmi les cours de management et de marketing enseignés: stratégie marketing, méthodologie de la recherche, maketing de la qualité et des services, tourisme et hôtellerie, .
  • Supervision de travaux de recherche et direction de mémoires de master.
École Supérieure de Tourisme et
de Technologie Hôtelière (Maroc)
Directeur
2007 - 2013
En tant que directeur de l'institution (memebre de l'Université Internationale d’Agadir - Universiapolis)) et de ses programmes de licence et de master, j'ai participé en tant que membre actif au processus de planification et de réalisation de la mission académique de l'infrastructure de l'École de Tourisme. J'ai assumé, entre autres:
  • la direction pédagogique, la planification marketing et relations publiques de l’institution
  • L'établissement de programmes et de stratégies de formation
  • La gestion des effectifs du personnel et du corps professoral (incluant le recrutement et la formation des formateurs)
  • La direction des stages et mémoires de fin d’études.
Université de Lorraine (France)
Enseignant - chargé de cours
2008 - 2017
  • Enseignement d’une multitude de cours axés sur le management, le marketing, la stratégie, l’entreprenariat et l’innovation
  • Enseignement aux programmes des masters «Entreprenariat et PME», «Marketing de l’innovation» et «Management de la chaîne logistique»
  • Direction de nombreux mémoires de master et projets de recherche.
Université Ibn Zohr (Maroc)
Enseignant chargé de cours
2008 - 2014
  • Enseignement de cours de marketing aux programmes des masters «Tourisme et communication» et «Communication des organisations», et de la licence professionnelle en tourisme.
Université du Québec à Trois-
Rivières (UQTR) (Canada)
Chargé de cours
1997 - 1998
  • Enseignement de cours de marketing à l'École de Gestion (Trois-Rivières) et à l'Éducation des adultes (Victoriaville).
ISIAM (Maroc)
Directeur pédagogique
1989 - 1992
  • Promotion des intérêts canadiens dans le cadre d’une coopération internationale (Agence Canadienne de Développement International) avec l'Institut Supérieur d'Informatique Appliquée et de Management (Agadir, Maroc).
  • Marketing et relations publiques de l’institution avec son milieu
  • Formation des formateurs
  • Établissement de programmes et de cursus, et relations avec les partenaires nationaux et internationaux.
Institut Supérieur d’Informatique
Appliquée & de Management
(Maroc)
Professeur permanent
1989 - 1992
  • Enseignant à plein temps de cours de management et de marketing
  • Direction pédagogique de l'institution.
Université de Sherbrooke (Canada)
Chargé de cours
1985 - 1997
  • Enseignement de divers cours de marketing à la Faculté d'Administration et à la Faculté des Sciences.

 

Liste de cours enseignés et de séminaires

Cours
Séminaires spécialisés

  • Rédaction de mémoire/thèse (méthodologie et exigences)
  • Prévision commerciale (outils statistiques)
  • Évaluation de la performance corporative
  • Évaluation et mesure de l’expérience client (CX)
  • Évaluation et mesure de l’expérience employé (EX)
  • Innovation, stratégie marketing et compétitivité
  • Planification stratégique (par l’exemple et la pratique)
  • Réingénierie des processus (analyse de la valeur, Design Thinking et performance corporative)

 

 

 

 

Formation

Université de Montréal (HEC)

Scolarité de doctorat
Ph.D. (marketing)

1993 - 1994
Scolarité de doctorat PH.D. au programme de doctorat conjoint de Montréal (HEC, UQAM, McGill, Concordia). Objectif: perfectionnement de mes connaissances dans des domaines spécifiques (pédagogie, recherche marketing, stratégie).
Université de Sherbrooke

M.Sc. en marketing

1990 - 1992
Diplôme de maîtrise en Administration des affaires avec spécialisation en marketing (recherche et stratégie). Mémoire supervisé ayant conduit à une publication dans une revue scientifique avec jury.
Université de Sherbrooke

B.A.A. en marketing

1981 - 1984
Diplôme de bachelor en Administration. Specialisation en gestion marketing.

Contact

 

 
  Téléphone
  +1 438 699-7547
  Courriel
 
  LinkedIn


ou utilisez ce formulaire:

 

Mostafa El Adraoui

Transformation organisationnelle
Planification stratégique
Réingénierie des processus d'affaires (BPR)
Gestion du changement
Expérience client (cx)
Expérience employé (ex)
Corporate branding (bx)
coaching
Formation & séminaires