C’est ce niveau pointu d’analyse qui va indéniablement permettre à une organisation d’aller au fond des choses et de se distinguer clairement de sa concurrence.

L’analyse horizontale consiste à s’intéresser à des activités similaires partagées par au moins deux activités dans l’entreprise. il s’agit de compétences transversales.

À travers un exemple concret, nous remarquerons la richesse de l'évaluation des critères CX d'une entreprise donnée.

Trois niveaux de performance s'offriront à nous: 1. Global (indice CX d'ensemble). 2. Vertical: pour chaque section, et 3. Transversal, pour des activités similaires partagéés.

Les organisations sérieuses évaluent leurs indices CX par le biais de critères propres à leur environnement et à leur secteur d’activités.

Un indice CX devrait être le résultat d'une combinaison savante de critères d’évaluation quantitatifs (chiffrés) et selon une échelle d’appréciation qualitative.

Il existe une panoplie de KPI et de métriques pour mesurer la performance marketing d’une organisation. Mais bien que fort utiles dans la prise de décision, aucune de ces mesures ne s’intéresse véritablement au parcours client, à la qualité des interactions dans les points de contact, à l’image perçue et à l’expérience client en tant que tel.

Si la notion d’expérience client fait de plus en plus son chemin, l’idée de quantifier cette expérience en la mesurant de manière objective en est encore à ses premiers balbutiements.

Nous allons démystifier ce qu’est un indice d’expérience client et comment mesurer celui-ci de manière concrète.

Le terme «Expérience» possède de multiples significations et est malheureusement employé à toutes les sauces et dans différents contextes. L'expression «expérience client» est devenue à la mode en marketing mais qui est utilisé pour englober un certain nombre de tactiques différentes, dont certaines sont carrément hors contexte.

L’une des grandes difficultés qu’ont les entreprises à instaurer un système d’expérience client réside dans le fait qu’une partie des employés éprouve de la difficulté à envisager cette expérience sous un angle 100% client. Elle aurait donc tendance à succomber au réflexe nocif de «penser pour le client».

Si je questionnais une centaine de personnes sur la montagne la plus élevée du monde, quelle serait la probabilité, selon vous, qu’une personne «sensée» dans ce groupe me réponde autre chose que le mont Everest?

Nulle, me diriez-vous? Eh bien, vous aurez tort!